№4, апрель 2010, Механика бизнес/Рынки - "INTELLIGENCE СЕРВИС"
ПЕРВЫЕ ПОЛТОРА ГОДА КРИЗИСА РОССИЙСКИЙ АВТОРИТЕЙЛ ПРОДЕРЖАЛСЯ БЕЗ МАССОВЫХ БАНКРОТСТВ БЛАГОДАРЯ СЕРВИСУ. ОДНАКО ПРИОБРЕТЕННЫЕ В ПЕРИОД ДОКРИЗИСНОГО АЖИОТАЖА АВТОМОБИЛИ ПОСТЕПЕННО ПЕРЕХОДЯТ В РАЗРЯД ПОСТГАРАНТИЙНЫХ. И МНОГИЕ ИХ ВЛАДЕЛЬЦЫ, ПОЛУЧАЯ СВОБОДУ ВЫБОРА, ОТПРАВЛЯЮТСЯ ЗА РЕМОНТОМ К «НЕОФИЦИАЛАМ».

 

В профессиональном сообществе автодилеров 2010−й уже окрестили «годом начала битвы за постгарантийного клиента». И битва эта будет тем более ожесточенной, что в условиях драматического снижения продаж новых легковых автомобилей послепродажное обслуживание и реализация запчастей превращаются в основной источник доходов дилерских центров. То есть речь фактически идет о выживании бизнеса. Между тем крупные российские дилеры в своих кулуарных прогнозах исходят из того, что в этом году загрузка их сервисов просядет на 10–15%, а в следующем — и того больше, вплоть до 40%.
 
Акселератор в пол
Нет ничего поучительнее, чем вспоминать докризисные обычаи и стратегии игроков рынка. К лету 2008 года у российского авторитейла, похоже, даже дух перехватило от того сумасшедшего рыночного ускорения: тогда по итогам продаж за первое полугодие Россия обогнала Германию и впервые в истории стала автомобильным рынком № 1 в Европе; всего в России за шесть месяцев было продано 1,6 млн новых автомобилей — на 41% больше, чем за аналогичный период предыдущего года. Кто−то из автодилеров в тот
момент метко подметил, что в России нет нормальных продаж, а есть «выдача» автомобилей. И правда: как иначе назвать процесс, при котором покупатель записывается на приобретение новой машины за полгода?
Тогда из−за бурного роста наш рынок изрядно перекосило. Автоконцерны впали в гигантоманию, настаивая, чтобы автодилеры строили для продажи их марок торгово−сервисные комплексы, напоминающие настоящие дворцы, — а те, завороженные ростом рынка, соглашались. Главной доблестью дилера стало выбивание все больших квот на автомобили, а не «облизывание» клиента. Сервисные мощности хронически не поспевали за продажами, так что никого из автовладельцев не удивляла необходимость месяц–другой дожидаться ремонта или техобслуживания на авторизованном сервисе. Дефицит сервисной инфраструктуры в целом по стране, по оценкам президента ГК «Фаворит Моторс» Владимира Попова, тогда составлял 20–25%. Но большинство российских автодилеров думало о «послепродажных» доходах в последнюю очередь.
— Многие дилеры нам так прямо и говорили: какое еще послепродажное обслуживание, когда мы машины отгружать не успеваем! — вспоминает Александр Груздев, директор российского отделения GiPA, международной консалтинговой и исследовательской компании. — И как только заканчивалась жесткая привязка клиента к дилеру гарантией, тут же заканчивалась и лояльность клиента. А дилеру было на это по большому счету наплевать, потому что для него это были «не деньги» и «не люди».
— За год до кризиса никто вообще не думал о доходах от сервиса, — подтверждает Владимир Гойхман, генеральный директор «Нижегородец Гранд». — Продажи новых автомобилей давали такую бешенную прибыль, что до сервиса руки не доходили.
Компания GiPA как раз перед кризисом занялась в России мониторингом авторынка, и тогда для Александра Груздева стал откровением тот факт, что некоторые отечественные дилерские центры вообще не имели собственной сервисной зоны как таковой. «Были производители, которые не ставили ее наличие обязательным условием для российских партнеров, — говорит эксперт. — И некоторые дилеры просто заключали субдоговоры с независимыми сервисами. В первый же кризисный год таких центров не стало: им просто было не на что жить».
Для западных дилеров, давно существующих в условиях зрелого рынка, такая странная русская бизнес−модель — вещь невообразимая. Там в ходу поговорка: «В первый раз автомобиль продают в салоне, во второй — на сервисе». На особо конкурентных национальных рынках рентабельность продаж автомобилей вообще временами может быть отрицательной, потому что дилер рассчитывает взять свое на сервисе. И вот так запросто передавать сервисный заработок на сторону — шаг, в понимании западных авторитейлеров, предельно безрассудный.
Нужно отдать должное, многие российские игроки авторитейла давно задавались вопросом: что будет с отраслью, когда продажи замедлятся, а спрос и предложение придут в равновесие? А наиболее дальновидные начали готовиться к моменту, когда рынок производителя и продавца (каким он был тогда) превратится наконец в рынок покупателя. «Крупные авторитейлеры еще до кризиса работали над тем, чтобы их доходы не зависели так сильно от продаж новых автомобилей, поскольку прогнозировалось насыщение рынка, — говорит директор компании по изучению конъюнктуры авторынка RussianAutomotiveMarketResearch (НАПИ) Татьяна Арабаджи. — Они повышали долю продаж автомобилей с пробегом и долю сервисных услуг в структуре прибыли».
Правда, до кризиса достижение точки насыщения даже самые отчаянные скептики относили никак не ранее чем к 2013 году — исходя из математических моделей роста спроса и покупательной способности российских граждан. Математические модели, впрочем, строились на тезисе «Россия — тихая гавань», согласно которому мировой экономический кризис был не про нас.
 
Стоп−машина?
Кризис создал для российских авторитейлеров условия «насыщенного рынка» досрочно. После «аварийного слива» складов и панического урезания костов в начале прошлого года игроки рынка стали обживаться в новой для себя реальности. Структура прибыли среднего российского автодилера перевернулась с ног на голову (вернее, пришла в норму и стала ровно такой, как у большинства западных коллег). До кризиса 70% приносили продажи новых машин, а 30% — все остальное. С началом кризиса реализация новых авто стала обеспечивать менее 30% прибыли дилера, как отмечают эксперты PricewaterHouseCoopers. Так что «все остальное» вдруг стало необычайно важным для поддержания жизнеспособности автоцентров.
— На столичных рынках сервис и запчасти приносят около 60% прибыли, а в начале прошлого года этот показатель достигал 80% и более, — делится статистикой собственного холдинга Олег Хусаенов, генеральный директор «Атлант−М». — В  регионах из−за низкой стоимости нормо−часа автодилерам удается зарабатывать за счет сервиса и запчастей около половины прибыли.
— Если до кризиса доходы от продаж составляли 75%, а сервис приносил 25% дохода, то сейчас на долю сервиса приходится 50%, — подтверждает Дмитрий Мешков, руководитель отдела маркетинга «АвтоКлаус Центр».
— Сейчас доля доходов от сервиса у нас составляет уже больше 60%, — говорит  Владимир Гойхман. — И я уверен, что доля сервиса в доходах будет расти. И в последствии мы будем наблюдать такую же картину, как в западных странах, когда доходы от сервиса выйдут на первое место, второе место займут доходы от продажи б/у автомобилей и только на третьем месте будут доходы от реализации новых машин.
Еще в начале года аналитики из разряда оптимистов утверждали, что российский рынок уже достиг «дна» автопродаж и что в 2010−м нас ждет рост на 10–15%. Однако в январе–феврале, по данным Ассоциации европейского бизнеса (АЕБ), снижение продаж «легковушек» составило 34% по отношению к провальному 2009 году. Так что на продажи надейся, но в сервисе — не плошай. А ведь если посмотреть внимательнее на то, как развивается конкурентная борьба между авторизованными и независимыми автосервисами позиции «официалов» выглядят куда как бледно.
В целом по России, согласно данным GiPA, официальные дилеры держат примерно 25% рынка ремонта и техобслуживания по числу посещений. Причем 55% автовладельцев называют главной причиной посещения авторизованного сервиса то, что у них еще не истек срок гарантийного обслуживания. В большинстве случаев гарантия и лояльность клиента «истекают» почти одновременно: по статистике, «официалы» заполучают на свой техсервис лишь 8% постгарантийных автомобилей. И такой «облом» лояльности не только красноречив сам по себе, но еще и беспрецедентен в сравнении с другими странами. Разумеется, эти цифры — средний показатель по России. Но и у успешных авторизованных «сервисников» дела обстоят не совсем радужно. «По маркам среднего ценового сегмента, которые входят в марочный портфель нашей группы компаний,
отток клиентов с истекшей гарантией составляет около 70%», — признает руководитель управления бизнеса ГК «Автомир» Сергей Саблин. Как установили эксперты из GiPA, при достижении возраста в 25 месяцев иномарка в России в половине случаев едет на ремонт в независимый сервис. Уже этот возраст становится для «официалов» критическим. И чем старше автомобиль, тем меньше шансов, что он появится на сервисе у официального дилера.
Нижегородские автодилеры также отмечают, что не все клиенты по истечении гарантии возвращаются к ним.
— Сейчас у нас обслуживаются примерно 60−65% постгарантийных клиентов, — говорит Дмитрий Колпащиков, руководитель сервисного центра «Дженсер−НН». — Но, скорее всего, это количество в текущем году будет немного снижаться — все−таки кризис».
— По нашим оценкам, примерно 20% автомобилей сразу по окончании срока гарантии начинают обслуживаться не у официальных дилеров, продолжая однако обращаться к дилеру при возникновении серьезных поломок и неисправностей для проведения более квалифицированной диагностики с применением дилерского оборудования, которое, конечно же, отсутствует у «серых» сервисов, — также констатирует Игорь Логинов, технический директор официального дилера BMW «Автомобили Баварии». — Но возможно, что в 2010 году процент оттока увеличится. Насколько — предугадать пока сложно».
«Наиболее вероятен уход клиентов в неавторизованные сервисы с автомобилями, относительно простыми по конструкции, — рассуждает Александр Жук, руководитель сервисного центра Ауди Центр Нижний Новгород. — Либо с дорогими и сложными автомобилями, но лишь для выполнения относительно простых видов работ».
Против официального дилера играет еще и то, что самый стабильный и высокомаржинальный для него сегмент — гарантийные автомобили — начинает естественным образом сжиматься. Пиковое значение российского парка иномарок в возрасте до трех лет было пройдено в 2009 году (около 4,8 млн штук), и дальнейший тренд в перспективе по крайней мере ближайших трех–четырех лет идет уверенно «под горку».
Владимир Гойхман отмечает, что доля постгарантийных автомобилей, обслуживающихся на сервисе, стала расти по сравнению с долей гарантийных машин. Из−за падения продаж количество автомобилей с гарантией на сервисах будет и дальше снижаться, констатирует он.
— Дилеры пока предпочитают молчать о том, что даже клиенты с гарантийными иномарками все чаще бегут от них к серым и черным «сервисникам», — очерчивает еще одну проблему аналитик проекта Finamauto.ru Алексей Захаров. — В прошлом году некоторые из них недосчитались на сервисе до 25% гарантийных машин. В первую очередь это касается, разумеется, автомобилей низкого ценового сегмента.
— Владельцы автомобилей эконом−класса нередко уходят обслуживаться в неофициальные сервисы еще до истечения срока гарантии, — подтверждает Дмитрий Мешков. — Покупатели отечественных автомобилей Lada, ГАЗ вообще зачастую не интересуются сроком гарантии, изначально рассчитывая обслуживаться в «серых» сервисах.
Причем парадокс заключается в том, что народ бежит не столько от высоких цен, сколько от низкой компетенции персонала, который, похоже, до сих пор живет воспоминаниями об ушедших светлых временах, когда у них был «хвост» из желающих попасть на сервис и запись на три месяца вперед.
Обмелел у официальных дилеров и поток страхового ремонта. Обычная практика такова: оформил дилер для клиента страховку на проданную машину — получил от страховой компании агентскую комиссию да еще направления на ремонт на свой сервис в объеме собранной страховой премии, помноженном на коэффициент, который обычно составляет 0,7–0,95. «Продавать машин стали в два раза меньше, страховых премий собирают тоже вдвое меньше, и кузовные цеха дилеров перестали загружаться соответственно», — говорит Олег Мосеев, глава компании PSB Consulting. С началом кризиса экзерсисов по взаимному выкручиванию рук у автодилеров со страховыми компаниями было немало.
Страховые, в большинстве своем, не смогли ни существенно «прогнуть» автодилеров по стоимости нормо−часа, ни «подвинуть» по коэффициентам, поэтому в качестве основных партнеров по страховому ремонту стали рассматривать независимые сервисы.
Сами страховщики отмечают, что готовы работать и с теми, и с другими сервисами. «В Нижнем Новгороде у нас 37 действующих договоров с различными СТО. Число клиентов по договорам каско, которые предпочитают получать направление на ремонт, а не брать страховое возмещение деньгами, увеличивается. Большинство автомобилей, имеющих страховую защиту по каско, новые (до трех лет) и кредитные. Это накладывает отпечаток на поведение клиента: при прочих равных условиях он предпочтет ремонтировать гарантийное авто именно на дилерской СТО, — поясняет Дмитрий Макаров,
операционный директор Приволжской дирекции «РОСНО». — Плюс, в ряде договоров каско ремонт на дилерской СТО прописан как единственная форма страхового возмещения».
Тем не менее у российских дилеров есть отдельные козырные карты в конкурентной игре против неавторизованного ремонта. Это комплексная техническая поддержка со стороны производителя: обучение персонала, специальное программное обеспечение и диагностические коды, без которых невозможно провести полноценную диагностику современного автомобиля, напичканного электроникой.
— У «серых» сервисов возникают дополнительные сложности: им приходится выкручиваться и зашивать в свои сканеры «крякнутые» диагностические коды, — поясняет Алексей Захаров. — В Европе четыре года назад в законодательном порядке обязали автопроизводителей выдавать диагностические коды всем подряд — и авторизованным, и неавторизованным сервисам. При наличии подобного закона в России конкурентная среда для «официалов» была бы еще хуже.
В технической «дискриминации» независимых сервисов Олег Мосеев видит определенную справедливость: «Раз уж автопроизводители заставляли своих российских дилеров строить автоцентры стоимостью в 10–20 миллионов долларов, они должны давать им и некую гарантию того, что качественно обслуживать проданные машины никто, кроме официальной дилерской сети, не сможет».
Как говорит Дмитрий Мешков, ни один неавторизированный сервис не располагает диагностическим оборудованием, инструментами и программами, которые есть у дилеров.
— Список услуг у «серых» сервисов очень ограничен, модельный ряд, за который они берутся, тоже. Когда автомобиль премиум−сегмента уже шесть−семь лет продается в России, только ленивый не научится менять на нем колодки и масло за меньшие деньги, чем дилер. Но на этом практически все. Зачастую такие сервисы направляют к нам автомобиль для поиска неисправностей, а уже по нашим рекомендациям выполняют сами ремонт, — добавляет Игорь Логинов.
Как бы то ни было, диспозиция в конкурентной борьбе за послепродажное обслуживание клиентов складывается пока не очень удачно для официальных дилеров. И они понимают, что с этим что−то срочно нужно делать.
 
Ремонт на доверии
В прошлом году официальные дилеры много экспериментировали и вынесли немало уроков. Один из наиболее важных: цена ремонта и техобслуживания, конечно, играет для клиента свою роль — но далеко не самую решающую. И это для авторизованных сервисов в определенном смысле благая весть, потому что по показателю «цена» они проигрывают неавторизованным вчистую. Оригинальные запчасти достаются их клиентам, как правило, минимум в полтора раза дороже — после наценки импортера и самого автодилера. По словам Игоря Логинова, стоимость оригинальных и неоригинальных запчастей может различаться даже в четыре−пять раз. Но неофициальные СТО никаких гарантий не дают.
— Гарантия на оригинальные запасные части поддерживается производителем и составляет обычно два года. Гарантия на неоригинальные запасные части сильно разнится и зависит от производителя, бренда, способа доставки и растаможивания, страны производства, условий и способа установки детали, жадности продавца или сервиса и ряда других факторов, но никогда приближается к условиям гарантии на оригинальные запчасти, — комментирует преимущества официальных дилеров Александр Жук. — Совместимость неоригинальных запасных частей с другими компонентами автомобиля не
гарантируется никем. Автопроизводитель же гарантирует такую совместимость только лишь в отношении оригинальных запчастей».
В итоге неоригинальные запчасти производители в большинстве своем не велят дилерам ставить даже на постгарантийные машины. «Авторизованный» нормо−час, по данным Александра Груздева из GiPA, в среднем по России в два раза дороже «неавторизованного». Большинство автоконцернов устанавливает для своих дилеров жесткие рамки по стоимости нормо−часа и ТО, так что играть ценами официальные дилеры способны лишь в определенных пределах.
Правда, нижегородские автодилеры уверяют, что у некоторых неавторизированных СТО нормо−час стоит едва ли не дороже, чем на официальных сервисах. «В некоторых неавторизированных центрах стоимость нормо−часа не всегда дешевле, чем у нас, а гаражные сервисы мы конкурентами не считаем», — говорит Дмитрий Кобозев, директор сервисных центров «Первого Дилерского Центра».
Между тем тот факт, что мелкий ремонт и услуги мойки на неавторизированных СТО действительно обходятся в полтора−два раза дешевле, отмечают и сами дилеры. Дилерам эти услуги не интересны — нерентабельно, и они добровольно «расстаются» с такими операциями в пользу «неофициалов». «Мы никогда не сможем конкурировать по цене на мелкий ремонт или мойку автомобиля с «серыми» и гаражными сервисами, — отмечает Дмитрий Мешков. — Мы не можем сократить свои затраты, потому что, в отличие от специалиста из гаража, должны обеспечивать клиентам определенный уровень обслуживания.
— В четвертом квартале прошлого года в качестве эксперимента мы пошли на снижение стоимости нормо−часа в некоторых наших автоцентрах в регионах, — говорит Олег Хусаенов. — Но это привело лишь к сокращению валового дохода, а количество клиентов нисколько не увеличилось. Так что, на мой взгляд, выход один — увеличение среднего чека от клиента и более качественная работа с ним по принципам, которые уже давно обкатаны в супермаркетах. Я имею в виду перекрестные продажи, когда, помимо собственно технического обслуживания, автодилер предоставляет дополнительные услуги — вроде шиномонтажа и хранения шин.
Действительно, исследование компании GiPA показало, что цена — лишь последний из пяти основных мотивов, которыми руководствуется российский автовладелец при выборе сервиса. Гораздо важнее для него, как ни парадоксально, быстрота ремонта и близость к дому. А на первом месте такой мотив, как «доверие в ремонте». Примечательно, что расположение мотивов в рейтинге не зависит от региона или стоимости автомобиля.
Откуда оно берется, это «доверие в ремонте», за которое, по ощущениям игроков, клиент готов переплачивать сервису вплоть до 30–40%?
Из массы простых мелочей, которые, тем не менее, очень сложно контролировать.
— Просто нужно сделать так, — говорит Александр Груздев, — чтобы человек, приезжая на сервисную станцию, начинал доверять всем — от охранника, который пускает его на стоянку, до автослесаря. У всего персонала автоцентра нужно сформировать четкое понимание того, что покупатель машины может и должен стать клиентом на всю жизнь. Он будет менять машины по системе trade−in, он станет приезжать с регулярностью два раза в год на обслуживание или замену масла, платя каждый раз небольшие деньги. Но ведь в совокупности сумма получится внушительная! Доверие не формируется одномоментно. Чтобы люди больше доверяли официальным дилерам, необходимо проделать долгую и кропотливую работу — всем дилерам вместе и каждому по отдельности.
Пока же, случается, борьба за деньги клиента принимает на сервисе несколько «кривые» формы. Например, форму навязывания необязательного сверхрегламентного ремонта или обидных для клиента умолчаний, игнорирующих его интересы. Напишет мастер: «износ колодок 50% — замена» — и никто не пояснит технически неподкованному клиенту, что и без замены он еще сможет проездить полгода. Зато когда это постфактум ему растолкует какой−нибудь знакомый (с комментарием «Ну и развели же тебя!»), доверие клиента к дилерскому центру убудет наверняка. Интернет−форумы автомобильной тематики пестрят примерами куда менее невинных и более изощренных «разводок». Персонал автосервиса и без указаний начальства склонен «самомотивироваться» на подобный стиль работы, поскольку его заработок зависит от выработки. Руководители сервиса обычно понимают, что такая практика недальновидна, но поскольку она ведет к увеличению выручки «здесь и сейчас» — часто закрывают на нее глаза.
На февральском заседании клуба руководителей автобизнеса AutoBoss технический директор компании «Автотрейд АГ» Николай Голубченко поделился любопытным практическим опытом борьбы с «разводками» и «приписками» на своем предприятии. Правда, чтобы развернуть кампанию, ему пришлось заручиться согласием собственника, а затем сломить скрытое сопротивление большей части персонала. Первым же плодом стало… падение выручки сервиса на 20%. Собственник не дрогнул и разрешил продолжить. Через несколько месяцев, по словам Голубченко, ситуация выправилась:
стала расти загрузка, увеличилось число обращений по рекомендации и клиентов−«перебежчиков» из других автоцентров марки. И он убедился в том, что честность с клиентом — все−таки лучшая политика. В средне— и долгосрочной перспективе, разумеется.
 
Борьба за сервис
Плохой сигнал для официальных дилеров: в целом по России они значительно уступают независимым сервисам по параметру «доверие в ремонте». Этот мотив становится для автовладельцев определяющим при выборе неавторизованной станции обслуживания в 27% случаев, а при выборе авторизованной — лишь в 14% (данные GiPA). По другим сопоставимым параметрам картина примерно такая же. Выходит, есть чему поучиться у «неавторизованных»?
Автовладельцы чаще выбирают «неофициалов», например, за большую оперативность в ремонте. В прошлом году многие официальные сервисы озадачились тем, чтобы сократить отставание, и стали резервировать у себя по несколько постов для работы в режиме экспресс−обслуживания. «Независимые» в подавляющем большинстве случаев функционируют в качестве «мультибрендовых» сервисов, поскольку это увеличивает клиентскую базу. Авторизованным станциям техобслуживания, понятно, сложно дать на это симметричный ответ из−за требований производителя.
Но иногда это все−таки получается, поскольку в кризис производители смягчились и в отдельных случаях поддаются на уговоры, если бренды не выступают в качестве «лобовых» конкурентов по отношению друг к другу. «В прошлом году мы, например, авторизовали сервисный центр, который располагается на мощностях дилерского центра Renault, — говорит Иван Логачев, руководитель департамента продаж и дилерского развития «АйТиСи Авто РУС» (официальный импортер Suzuki Motor Corporation на территории России). — Приемка сервиса Suzuki имеет отдельный вход и оформлена в соответствии с нашими корпоративными стандартами».
«Среди нижегородских автодилеров «бродят» такие идеи. Некоторые хотели бы обслуживать «чужие» авто, однако импортеры и с одной стороны, и с другой смотрят на это плохо. В Нижнем Новгороде мне такие примеры неизвестны», — говорит Дмитрий Мешков.
Преодолеть официальным сервисам ценовой «гандикап» отчасти помогают производители. Некоторые из них запустили специальные программы, облегчающие дилерской сети задачу по удержанию постгарантийной клиентуры: снижаются цена запчастей для автомобилей старше трех лет и рекомендованная минимальная стоимость нормо−часа. Дмитрий Кобозев, директор сервисных центров «Первого Дилерского Центра», отмечает, что в соответствии с программой лояльности, введенной год назад, владельцам автомобилей с истекшей гарантией предоставляется скидка 40% на сервисное обслуживание, что составляет 690 руб. и 20% — на оригинальные запчасти. Дмитрий Колпащиков также рассказывает, что год назад были запущены программы лояльности, которые предусматривают скидку в 20% на ремонт и запчасти постгарантийных автомобилей. И вместе с этим для удержания клиентов практически все дилеры стали продлевать стандартный двухлетний срок гарантии до трех лет.
С начала кризиса дилеры отдельных марок стараются сообща давить на производителей, чтобы те даровали им право использовать при ремонте хотя бы постгарантийных машин более дешевые — совместимые — запчасти. Пока редкие вендоры соглашаются на это (хотя примеры все−таки есть). Что ж, российский дилер на выдумки хитер: набирает силу мода открывать аффилированные «независимые» сервисы — естественно, освобожденные от неудобных требований со стороны производителя. «Если клиент перестал приезжать на официальный сервис, задача клиентского отдела позвонить ему и перенаправить на «параллельный» — неофициальный», — поделились CRM−секретом в одной из компаний на условиях анонимности.
Примерно той же логике следует проект «Белый сервис», запущенный ГК «Рольф» в середине декабря прошлого года. Он предполагает создание федеральной сети по техническому обслуживанию любых пост−гарантийных иномарок на базе существующих дилерских центров вне зависимости от бренда. Предложение «Белого сервиса» для клиентов вполне антикризисно: качественно «обслужиться» в «белом» автоцентре по прайс−листу, сопоставимому с ценами «серых» и «черных» автомастерских. Запчасти при этом используются неоригинальные, а такой фактор, как стоимость нормо−часа, в
ценообразовании вообще не участвует: на все работы установлен фиксированный тариф в зависимости от сегмента, к которому относится автомобиль. По сути, «Белый сервис» использует принцип фастфуда: «меню» работ ограничено самыми ходовыми позициями, а наценка минимальна — в расчете на большие объемы продаж.
Для дилерских центров — участников программы это шанс дозагрузить простаивающие сервисные мощности и привлечь владельцев автомобилей не только «своих» марок. При этом расходы автодилера невелики — нужно только разместить стойку приемки «Белого сервиса» на своих площадях и делать небольшие отчисления управляющей компании (их конкретный размер не афишируется). Не остается внакладе и «автор» проекта, поскольку поставщиком автозапчастей сети выступает дистрибьютор We Love Parts, входящий в группу компаний «Рольф».
Понятно, что сервис−ориентированный бизнес автодилерам придется налаживать не один год и с колоссальным напряжением административно−управленческой воли. Одна из главных проблем — нехватка способных работать по новым правилам кадров — как менеджерских, так и технических.
— Я заметил поразительную разницу между сегментами коммерческого и легкового транспорта, — делится наблюдением Алексей Захаров из Finamauto.ru. — Приезжаешь к дилеру коммерческого транспорта — и по−хорошему удивляешься: четыре из пяти слесарей на участке — с высшим профильным образованием. А у дилера легковых автомобилей иной раз удивляешься по−плохому: там можно встретить автоэлектрика, не знающего закона Ома. Почему так? Потому что в сегменте коммерческого транспорта никогда не было сумасшедшего роста продаж, и бизнес там изначально строился на послепродажном обслуживании. Туда долгие годы собирали лучшие технические кадры. Там дилеры штопором выворачиваются, но не идут на сокращения специалистов, хотя ситуация по продажам грузовиков ужасающая — падение в 60–90%, в зависимости от производителя.
Основательно поработать над своим человеческим капиталом придется и «легковым» автодилерам. С точки зрения клиента, у нынешней ситуации есть свои приятные стороны. К докризисной бизнес−модели, основанной на «отгрузке» машин, в ближайшие несколько лет российские автодилеры вряд ли смогут вернуться. Значит, им волей−неволей придется
держать равнение на клиента. А те, кто не сможет достойно конкурировать по послепродажному обслуживанию с независимыми сервисами, просто уйдут с рынка. 􀁊
МЕХАНИКА БИЗНЕСА
Иван Откин
 

Смотри также:
© Нижегородский Бизнес Журнал
Тел.: (831) 296-09-70, 296-09-71, 296-09-72, 411-52-98
ул. Горького, 117, оф. 510 (БЦ «Столица Нижний»)